بررسی رابطه بین کیفیت خدمات، رضایت مشتری و عملکرد بانکداری مشارکت در سود و زیان

حمزه پور, مهدی; محمدی, روح الله; حسینی فر, هدی

doi:10.30497/ifr.2012.1533

بررسی رابطه بین کیفیت خدمات، رضایت مشتری و عملکرد بانکداری مشارکت در سود و زیان

نوع مقاله : علمی

نویسندگان

مهدی حمزه پور ¹

روح الله محمدی ²

هدی حسینی فر ³

¹ دکتری مدیریت، دانشگاه علامه طباطبایی

² کارشناس ارشد سیستم های اقتصادی اجتماعی، پژوهشگر موسسه نوین پژوهان

³ کارشناسی ارشد مدیریت کارآفرینی، دانشگاه تهران

10.30497/ifr.2012.1533

چکیده

بانک ملی ایران به‌عنوان بزرگ‌ترین بانک جهان اسلام، طرح بانکداری مشارکت در سود و زیان را به‌عنوان اولین طرح مشارکت واقعی در جهان به اجرا گذاشت. این طرح حاصل چندین سال کار و تحقیق و طراحی در بانک ملی بوده و در نوع خود در جهان بی‌نظیر است. هدف این طرح حذف کامل هرگونه شبهه ربا در عملیات بانکی است و از این طریق قدمی بزرگ در اجرای بانکداری اسلامی بدون هرگونه شبهه ربا برداشته است.
در این تحقیق تلاش شده است ارتباط بین کیفیت خدمات ارائه‌شده در این سیستم، با رضایت مشتریان و عملکرد بانک مورد ارزیابی قرار گیرد. بدین منظور 35 نفر از مشتریان این نوع بانکداری به‌عنوان نمونه انتخاب و پرسشنامه‌ای در بین آن‌ها توزیع گردید. اطلاعات جمع‌آوری‌شده با استفاده از روش حداقل مربعات جزئی مورد تحلیل قرار گرفت. بر اساس نتایج به‌دست‌آمده، بین کیفیت خدمات با رضایت مشتری و عملکرد بانکداری مشارکت در سود و زیان ارتباط معناداری وجود دارد؛ با این حال کیفیت خدمات بیشترین تأثیر را بر روی رضایت مشتریان داشته است. همچنین رضایت مشتری بر عملکرد بانکداری مشارکت در سود و زیان تأثیر معناداری گذاشته است.

کلیدواژه‌ها

بانکداری مشارکت در سود و زیان

کیفیت خدمات

رضایت مشتری

عملکرد بانک

روش حداقل مربعات جزئی

20.1001.1.22518290.1391.2.1.4.9

عنوان مقاله English

A Study of the Relation between Service Quality, Customer Satisfaction and Bank Performance of Rastin Profit and Loss Sharing Banking Using Partial Least Squares Method

نویسندگان English

Mahdi Hamzehpoor ¹

Roohollah Mohammadi ²

Hoda Hosseinifar ³

¹ PhD in Management, Allameh Tabatabai University

² Master of Socio-Economic Systems, Researcher of Novin Pajouhan Institute

³ Master of Entrepreneurship Management, University of Tehran

چکیده English

Melli Bank of Iran, as the largest Islamic bank, implemented the Rastin Profit and Loss Sharing plan for the first time in the world. The purpose of this plan was to remove any trace of usury in banking operations.
This article studies the relationship between service quality in this system with customer satisfaction and bank performance. To this end, we collected 35 of this type of banking customers as samples and distributed questionnaires among them. The data were analyzed with partial least squares method. The result illustrates that there is significant relationship between service quality, customer satisfaction and bank performance. Also, service quality has had the most effect on customer satisfaction and customer satisfaction has had a significant effect on banking performance in Rastin Profit and Loss Sharing Banking.

کلیدواژه‌ها English

Rastin Profit and Loss Sharing

Bank Performance

Customer Satisfaction

Service Quality

Partial Least Squares (PLS) Method

بیدآباد، بیژن و همکاران (1387)، طرح تفصیلی بانکداری مشارکت در سود و زیان (PLS)، اداره تحقیقات و برنامه‌ریزی بانک ملی ایران.

بیدآباد، بیژن و محمود الهیاری‌فرد (1387)، «سازوکار عملیاتی بانکداری مشارکت در سود و زیان معرفی ابزارهای مالی گواهی مشارکت و گواهی پذیره با کارایی بین‌المللی»، ارائه‌شده به دومین همایش خدمات بانکی و صادرات، تهران: بانک توسعه صادرات ایران.

عظیمی دزفولی، علی‌اکبر (1381)، «بررسی و مقایسه روش حداقل مربعات جزئی با دیگر روش‌های آماری در راستای شناخت الگوی عوامل موثر بر تب مالت»، پایان‌نامه کارشناسی ارشد، دانشگاه تربیت مدرس، دانشکده علوم پزشکی.

Ahmad, Ashfaq. Kashif-ur-Rehman and Nadeem, Safwan (2011),” Testing a model of Islamic banking based on service quality, customer satisfaction and bank performance”, African Journal of Business Management, Vol.5 (5), pp. 1880-1885, 4.

Ahmad A, Rehman K, Saif MI (2010), Islamic Banking Experience of Pakistan: Comparison of Islamic and Conventional Banks, Int. J. Bus. Manag., 5(2): 137-144.

Henseler, J; Ringle, C.M; Sinkovics, R.R. (2009), "The use of partial least squares path modeling in international marketing", Advances in International Marketing (pp. 277-3). Bingley: Emerald Group Publishing.

Jafari Samimi, Ahmad and Roohollah Mohammadi (2011), "Measuring Customer Satisfaction Index (CSI) in Iranian Tile Industry Using PLS Path Modeling Technique", Middle-East Journal of Scientific Research 8 (1): 141-149.

Trujillo, G, (2009), "PATHMOX Approach: Segmentation Trees in Partial Least Squares Path Modeling", Doctoral' Degree, Universitat Politecnica de Catalunya.