نوع مقاله : علمی

نویسندگان

• مهدی حمزه پور ¹
• روح الله محمدی ²
• هدی حسینی فر ³

¹ دکتری مدیریت، دانشگاه علامه طباطبایی

² کارشناس ارشد سیستم های اقتصادی اجتماعی، پژوهشگر موسسه نوین پژوهان

³ کارشناسی ارشد مدیریت کارآفرینی، دانشگاه تهران

چکیده

بانک ملی ایران به‌عنوان بزرگ‌ترین بانک جهان اسلام، طرح بانکداری مشارکت در سود و زیان را به‌عنوان اولین طرح مشارکت واقعی در جهان به اجرا گذاشت. این طرح حاصل چندین سال کار و تحقیق و طراحی در بانک ملی بوده و در نوع خود در جهان بی‌نظیر است. هدف این طرح حذف کامل هرگونه شبهه ربا در عملیات بانکی است و از این طریق قدمی بزرگ در اجرای بانکداری اسلامی بدون هرگونه شبهه ربا برداشته است.
در این تحقیق تلاش شده است ارتباط بین کیفیت خدمات ارائه‌شده در این سیستم، با رضایت مشتریان و عملکرد بانک مورد ارزیابی قرار گیرد. بدین منظور 35 نفر از مشتریان این نوع بانکداری به‌عنوان نمونه انتخاب و پرسشنامه‌ای در بین آن‌ها توزیع گردید. اطلاعات جمع‌آوری‌شده با استفاده از روش حداقل مربعات جزئی مورد تحلیل قرار گرفت. بر اساس نتایج به‌دست‌آمده، بین کیفیت خدمات با رضایت مشتری و عملکرد بانکداری مشارکت در سود و زیان ارتباط معناداری وجود دارد؛ با این حال کیفیت خدمات بیشترین تأثیر را بر روی رضایت مشتریان داشته است. همچنین رضایت مشتری بر عملکرد بانکداری مشارکت در سود و زیان تأثیر معناداری گذاشته است.

کلیدواژه‌ها

• بانکداری مشارکت در سود و زیان
• کیفیت خدمات
• رضایت مشتری
• عملکرد بانک
• روش حداقل مربعات جزئی

عنوان مقاله [English]

A Study of the Relation between Service Quality, Customer Satisfaction and Bank Performance of Rastin Profit and Loss Sharing Banking Using Partial Least Squares Method

نویسندگان [English]

• Mahdi Hamzehpoor ¹
• Roohollah Mohammadi ²
• Hoda Hosseinifar ³

¹ PhD in Management, Allameh Tabatabai University

² Master of Socio-Economic Systems, Researcher of Novin Pajouhan Institute

³ Master of Entrepreneurship Management, University of Tehran

چکیده [English]

Melli Bank of Iran, as the largest Islamic bank, implemented the Rastin Profit and Loss Sharing plan for the first time in the world. The purpose of this plan was to remove any trace of usury in banking operations.
This article studies the relationship between service quality in this system with customer satisfaction and bank performance. To this end, we collected 35 of this type of banking customers as samples and distributed questionnaires among them. The data were analyzed with partial least squares method. The result illustrates that there is significant relationship between service quality, customer satisfaction and bank performance. Also, service quality has had the most effect on customer satisfaction and customer satisfaction has had a significant effect on banking performance in Rastin Profit and Loss Sharing Banking.

کلیدواژه‌ها [English]

• Rastin Profit and Loss Sharing
• Bank Performance
• Customer Satisfaction
• Service Quality
• Partial Least Squares (PLS) Method